Conversa nova chegou, quem atende? Se a resposta hoje é “quem pegar primeiro”, o roteamento resolve. Ele distribui as conversas novas entre as pessoas do time automaticamente, sem depender de alguém ficar repassando lead na mão.
Este artigo é pra quem gerencia o time, em geral, Proprietário ou Supervisor.
Onde configurar
- Abra Configurações no menu lateral.
- Vá na aba Roteamento.
Como a distribuição funciona
Quando uma conversa nova chega, o sistema decide quem do time recebe, seguindo o que você configurou na aba Roteamento. O objetivo é duplo:
- Nenhum lead no vácuo. Toda conversa nova já nasce com um responsável.
- Carga equilibrada. As conversas se dividem entre o time em vez de concentrarem em quem responde mais rápido, ou em quem escolhe os leads mais fáceis.
Sem roteamento, a distribuição vira uma decisão manual repetida dezenas de vezes por dia. Com ele, a regra é uma só e vale pra todo mundo.
O simulador de roteamento
Mexer na distribuição com o time operando dá frio na barriga, e é pra isso que existe o simulador de roteamento. Ele mostra pra quem uma conversa iria com a configuração atual, antes de qualquer conversa real ser afetada.
Use o simulador sempre que:
- Configurar o roteamento pela primeira vez.
- Mudar a distribuição, simule antes e depois pra comparar.
- Alguém do time entrar ou sair, confirme que a conversa vai parar onde você espera.
Métricas e barra de distribuição
A aba mostra as métricas do roteamento e uma barra de distribuição que exibe como as conversas estão se dividindo entre as pessoas. É a visão de um relance: se alguém está recebendo demais, ou de menos, a barra denuncia.
Boas práticas
- Ajuste em horário calmo. Mudanças de roteamento no meio do pico de atendimento são difíceis de acompanhar.
- Simule toda mudança. O simulador existe pra tirar o achismo, use antes de salvar qualquer ajuste relevante.
- Revise quando o time mudar. Férias, contratação ou saída de alguém são os momentos em que a distribuição mais precisa de atenção.